Bonusprogramm bei einem Mineralölunternehmen

Unternehmen
Das international agierende Mineralölunternehmen mit den Sparten Mineralöl, Erdgas und Chemie ist in 110 Ländern tätig und beschäftigt über 100.000 Mitarbeiter weltweit.

Aufgabe
Das Mineralölunternehmen hatte europaweit eine Vielzahl verschiedener Dienstleister mit dem regionalen Betrieb des Bonusprogramms beauftragt. Der enorme Managementaufwand, die entgangenen Economies of Scale, sowie die inkonsistente Qualität des Customer-Service und der Logistik forderten eine Programmzentralisierung. Besonders hohen Wert legte der Kunde auf ein multilinguales Service-Center, ein variables Online-Marketing und ein länderübergreifendes Management des europaweiten Prämienprogramms.
Seit 2003 betreut arvato das Mineralölunternehmen und erbringt verschiedene Services für das Bonusprogramm in Europa. Verbunden durch ein umfassendes IT System betreibt arvato ein multilinguales Service-Center in der Türkei, in Deutschland und England, übernimmt das Sourcing, die Beschaffung und die Logistik von über 250 verschiedenen Prämien in 14 Ländern und die Koordination von 45 verschiedenen Partnern zuständig.

Lösung

• IT-System zur Unterstützung der Logistik
• Professionelle Endkundenbetreuung durch spezialisierte Call-Center-Agents in 11 Sprachen
• Umfassendes Datenerfassungs- und Datenmanagement
• Klare Portfoliostrukturierung und Reduzierung des Prämiensortiments von über 700 verschiedenen Artikeln auf 250 unter Berücksichtigung der marketingspezifischen Kundenziele
• Optimierte Bedarfsplanung und länderkonforme Prämienbeschaffung
• Europaweiter Prämienversand
• Analyse und Reporting

Erfolg
Mit Unterstützung von CRM und Loyalty Solutions gelang es dem Kunden sein Programm zum drittgrößten Bonusprogramm in Deutschland auszubauen. Weitere Kenngrößen unserer erfolgreichen Partnerschaft sind verbesserte Einkaufskonditionen durch Bündelung der europaweiten Einkaufsvolumina (Economies of Scale) und ein optimiertes Lieferantenmanagement. Durch Übernahme zahlreicher Dienstleistungen rund um das Programm und mit Unterstützung durch eine bewährte IT-Struktur konnten zahlreiche Prozesse und Arbeitsabläufe standardisiert und so eine enorme Reduktion der Komplexität erzielt werden.

Zu jeder Zeit wird ein hohes Qualitätslevel in allen Ländern gewährleistet, so dass auch eine kontinuierlich zunehmende Teilnehmerzahl, eine Steigerung der Umsätze pro Kunde und die weiterhin steigende Punkteeinlösung durch die Teilnehmer keine Engpässe hervorrufen. Die zuverlässigen Liefertermine führten zu einer deutlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Aufgrund der Bündelung des Prämiensourcings bei arvato können für den Kunden günstige Einkaufskonditionen erreicht und somit die Kosten gesenkt werden. Gleichzeitig generiert das attraktivere Prämiensortiment eine höhere Einlöserate und führt zu einer nachgewiesen höheren Kundenzufriedenheit. Vorteilhaft für den Kunden ist darüber hinaus die Nutzung des internationalen Service-Centers für das Premiumprogramm seit 2006. Zudem profitiert er von einer tagesgenauen, regelmäßigen Erfolgskontrolle und ist somit jederzeit über die Performance des Programms informiert.